Для тех, кто на сессии боится сказать лишнего
5 минут на прочтение
В начале профессионального пути коучи часто боятся делиться обратной связью. На базовых программах учат: “Хочешь чем-то поделиться, спроси разрешения! Предупреди, что ты, возможно, не прав. Не забудь добавить, что это только гипотеза.” У коучей формируется опасение делиться замеченным, вдруг они покажут себя директивными и нарушат хрупкое доверие с клиентом. Вдруг, обратная связь будет слишком громкой? Об этом и поговорим.
Все знают, что главный инструмент коуча - вопросы. Но, кроме вопросов, есть и обратная связь. Иногда она в виде вопроса, иногда в виде наблюдения или факта, который затрагивает настоящие поведенческие и мыслительные паттерны клиента, как есть на самом деле. Когда коуч про нее забывает, то коучинг становится неполноценным и немного похожим на допрос. Как ее давать так, чтобы она не выглядела слишком осторожной, ведь клиент не хрустальная ваза? Он сделал осознанный выбор меняться, заплатил деньги и пришел к коучу, чтобы расти.
И, конечно, у клиента есть “слепые зоны”, которые за счет вопросов не всегда можно увидеть. Как быть коучу? Как и когда давать ту самую обратную связь, чтобы сохранить доверие и партнерство с клиентом?
Ездить без зеркал так же опасно, как коучу не давать обратную связь
В обновленной версии компетенций ICF говорится, что коуч ненавязчиво делится наблюдениями, озарениями и ощущениями, которые имеют потенциал к созданию нового знания для клиента. Это компетенция 7 “Пробуждает осознанность”. А ее маркер 7.5 уточняет: коуч без ощущения собственной правоты делится наблюдениями, интуицией, комментариями, мыслями или чувствами, и приглашает клиента к исследованию вербально или интонационно. И в предыдущей модели компетенций, мы увидим то же самое.
Представьте себе, вы в густом потоке машин на трассе ведете автомобиль на высокой скорости. Вам нужно перестроиться вправо. Ни в боковом, ни в зеркале заднего вида, кажется, никого нет. Но, на самом деле, в нескольких сантиметрах от вас, в правой полосе с такой же скоростью движется другой автомобиль. Вы его не видите, потому что он в слепой зоне. Как хорошо, что современные авто научились реагировать и давать сигнал водителю! А если бы такого сигнала не было?! Аварии было бы не избежать.
Такова и роль коуча - быть клиенту зеркалом на 360 градусов, да еще и с сигнальной системой. Обратной связью сообщать о его слепых зонах. Это то самое окно Джохари - “Не осознаю о себе, но заметно другим”. Клиент и не должен, и не может осознавать о себе все. Никто из нас не способен рассмотреть свое лицо без зеркала или увидеть, что на спине растет брокколи. Так же и в коучинге - без обратной связи не обойтись.
Как коучу не перепутать обратную связь с чем-то некоучинговым?
Брокколи любит говорить по-простому, поэтому мы решили объединить и упростить научные определения, подогнать их под коучинг и вот, что получилось.
О чем может быть обратная связь? Да о чем угодно! О том, что говорит клиент или о чем он молчит, что он чувствует, делает или не делает.
Хотите проверить вашу обратную связь на “коучинговость”? Мы вывели 5 критериев. А чтобы было проще, разберем их на примере. Представьте, что вы работаете с клиентом и он хочет увеличить доход. Вы даете ему обратную связь. Какой она должна быть?
Критерий 1 - Безоценочная обратная связь
Коуч не добавляет в обратную связь свое отношение к обсуждаемой теме.
Оценочно. Так не надо
Я в который раз слышу, что вы так и не поговорили с руководителем о повышении зарплаты. Хотя и собирались в прошлый раз. Вы считаете это нормальным в вашей ситуации?
Безоценочно. Это подойдет
Я замечаю, что вы второй раз собираетесь поговорить с руководителем о прибавке, но не делаете этого. Что вы об этом думаете?
Критерий 2 - У обратной связи есть цель
Вы даете обратную связь, чтобы поддержать клиента, стимулировать его развитие или изменения. Поддержка и развитие должны оставаться в рамках цели клиента - это важно. Иначе, возврат бесконечных наблюдений будет больше похож на написание психологического портрета.
Например, тот же клиент, который хочет повышения дохода, вторую сессию подряд упоминает о ссоре с женой. И тут вы:
Мимо. Так не надо
Я замечаю, что вы часто ссоритесь с женой. С чем это связано?
Прямо в цель. Это подойдет
Я заметил, что вы второй раз говорите, что ссоритесь с женой. Это как - то связано с вашей задачей увеличить доход?
В варианте “Мимо” не совсем понятно, к чему тут обратная связь. Как будто, чтобы причинить добро и урегулировать конфликт. Но клиент об этом не просил.
Критерий 3 - Обратная связь всегда на чем-то основана
Например, на том, что коуч услышал или увидел в мимике клиента, или даже чувствах и ощущениях коуча от происходящего в сессии. Интуиция - это тоже сюда. Но не на выдуманных или интерпретированных коучем выводах.
Гадание. Так не надо
Только что я услышал, что голос ваш стал тише, а шея и челюсть напряглись. Вы чего-то боитесь?
Говорите, как есть. Это подойдет
Когда вы говорили о деньгах, я услышала, как ваш голос стал тише, а слова вы говорили скованнее, чем обычно. Что вы об этом думаете?
Критерий 4 - Обратная связь о том, что не заметно клиенту
Сюда входят интересные взаимосвязи, казалось бы, независимых друг от друга событий, фактов или чувств клиента с его словами. Слепые зоны, которые клиент бы не заметил, если бы коуч не сказал. Это стимулирует осознания и озарения клиента. Но не надо искать связи там, где их нет, чтобы притянуть осознание клиента за уши.
Вообще не обязательно. Так не надо
В прошлый раз в начале сессии вы сказали, что у вас была ссора с женой. Может быть это как-то связано с вашими деньгами?
Не раз повторял и незаметно для него делал акцент. Это подойдет
Я замечаю, что, как только мы начинаем говорить о деньгах, вы рассказываете о ссорах с женой. Как это связано?
Критерий 5 - Обратная связь ненавязчивая, без ощущения собственной правоты
Ненавязчиво - это не про вопросы “А могу я с вами поделиться? Могу дать обратную связь?”. Такие бесконечные вопросы как раз навязчивы. Как будто бы коуч формально спрашивает разрешения клиента, но на самом деле только и ждет, что клиент ответит: “Да, конечно, можете!” И тогда-то коуч и выскажет свое мнение, под соусом обратной связи.
Формальная пауза, чтобы ответить самому. Так не надо
- Могу я дать вам обратную связь о том, что вы сейчас говорили?
...молчание клиента и короткая пауза. Коуч расценивает молчание и растерянность клиента, как “да”.
- Вы все время говорите...
Пауза для клиента. Это подойдет
- Могу я дать вам обратную связь о том, что вы сейчас говорили?
...молчание клиента. Коуч делает паузу и дает клиенту время ответить. Если пауза затягивается более, чем на 1 минуту, коуч может прояснить ситуацию.
- С чем связано ваше молчание?
Ненавязчиво и без ощущения правоты - это скорее про реальное получение ответа и принятие любой реакции клиента. Клиент может и не согласиться получить обратную связь. И это нормально. Только он сам знает, в какой момент его развития прислушаться к обратной связи. Это больше про настоящее партнерство, присутствие, поддержку и веру в клиента.
Если не нарастили мышцы присутствия и партнерства, то опирайтесь на основной инструмент - вопросы
В начале коучингового пути, когда мышцы присутствия и партнерства еще не натренированы, лучше, и правда, быть осторожнее с гипотезами и наблюдениями. Опираться лучше на вопросы, как основной инструмент коуча. Обратной связи не должно быть слишком много, да и не лишним будет спросить разрешения поделиться. Впрочем, делать это можно не каждый раз, а в начале работы с клиентом, когда договариваетесь об основных правилах общения.
А вот когда принятие и партнерство становятся частью ДНК коуча, обратная связь становится мощным союзником и ее дозировку в сессии можно увеличить. Если послушать демо-сессии коучей РСС и МСС, вы увидите, как уверенно профессионалы и мастера делятся наблюдениями о клиенте. Иногда это происходит в виде вопроса, иногда в виде наблюдения, иногда это могут быть всего лишь пара слов, взгляд или даже интонация.
С опытным коучем клиент ощущает присутствие, поддержку и веру в него, даже если коуч просто молчит. Иногда такой эффект называют “магией МСС”. Коуч просто рядом, а у клиента мышление уже меняется и он хочется расти, двигаться вперед. Это не про сертификат и формальный грейд РСС и МСС - это про опыт, наслушанность, насмотренность, пройденные менторинги и супервизии. И, конечно, это никакая не магия. Коуч работает не только вопросами и обратной связью, но и своей личностью, энергией, сущностью.
Итак, на вопрос, делиться ли обратной связью, Брокколи однозначно отвечает “ДА”. Тем более, этот навык - часть компетенций коуча. А вот ее громкость лучше регулировать в зависимости от опыта коуча и предпочтений клиента.
Над статьей работали:
Идея статьи - Марии Домброван
Текст - Анастасии Блум
Редакция - Дарьи Фасеевой
Дизайн иллюстраций - Али Румянцевой
Поделиться
Стань частью клуба коучей «Брокколи»
Футболки без шума для работы коуча