Самые классные клиенты по версии Брокколи

А у вас они какие?

7 минут на прочтение

Однажды мы написали статью про самого классного коуча. А самого классного клиента вы когда-нибудь видели? Мы видели точно и решили написать о нем не для того, чтобы похвалиться, и не для забавы ради. А чтобы визуализировать его окончательно и бесповоротно. Чтобы, когда вы с ним встретитесь, точно узнали.

Речь пойдет про корпоративного клиента и коучинговый проект с ним, но эти же критерии можно “примерить” к любому клиенту и рабочему процессу с ним. Конечно, о том, что для каждого коуча критерии “классности” по-разному определяются, мы и говорить не будем. Это очевидно. Мы опишем собирательный образ того самого лучшего клиента, соберем его как пазл.

Мы провели опрос наших коучей и вот, что они говорят. Определить примерно, какой перед вами клиент и как с ним будет строиться работа, можно уже в самом начале. На этапе "смотрин", куда вас обязательно позовут, чтобы соотнести то, что написано в резюме с тем, что есть на самом деле. Иногда этап затягивается на несколько встреч, но, обычно, в первые 30-40 минут коучу о клиенте становится кое-что понятно.

ТОП - 10 критериев самого классного клиента от Брокколи

1. Уважительные отношения

И это не про воспитанное общение. Оно является обязательным по умолчанию. Мы о помогающих участниках проекта между коучем и заказчиком и об уважительном отношении к ним.
Например, у коуча есть менеджер. Он уточняет все подробности организации проекта у HR или у самого заказчика: даты, место проведения, меню на кофе-брейки и много других деталей. Бывает, что со стороны заказчика могут затягивать с ответами, или отвечать неполно, или совсем не отвечать. Вот если бы сам коуч написал - другое дело. Ведь без него не состоится проект. А менеджер просто связывает коуча и заказчика.
Так вот, классный клиент ко всем звеньям проекта относится с уважением. И во время проекта, и до его начала, даже если еще нет контракта, он относится с уважением ко всей команде исполнителей, включая менеджеров, администраторов и консультантов.

2. Внимателен к деталям и организационным вопросам

Представьте, у вас день ИКС - сегодня командная сессия. Вы мысленно настраиваетесь на работу и волнение от организационных вопросов сейчас вам уже точно не с руки. Заходите в помещение, где пройдет сессия, а там вместо флип-чарта на стене наклеен лист ватмана, или вместо стульев, которые можно двигать - скамейки или театральные сиденья. Еще что-то, что вообще не соответствует тому, о чем вы договорились с заказчиком.
В шоу-бизнесе есть такое понятие, райдер — это список требований, условий, которые артист предъявляет организаторам. Без выполнения этих условий артист или поднимет бучу, или совсем откажется выступать.
У коуча тоже есть райдер. При подготовке к проекту коуч составляет чек-лист всего необходимого, благодаря чему и сам коуч, и команда, и клиент в индивидуальной сессии будут чувствовать себя комфортно до, во время и после проекта.

3. Не боится быть неидеальным

Классный клиент не боится показаться в нелучшем свете. Он может открыто рассказывать как и о том, что не работает в компании, так и о своих проблемах.
Это как в ремонте. Хозяин скрыл, что у стен его квартиры есть грибок. Пригласил шпаклевщика, чтобы тот замазал все новой красивой штукатуркой. Грибок полез снова - виноват непрофессиональный штукатурщик и некачественный продукт.
Классный клиент с самого начала задает ясные вопросы и искренне хочет разобраться в том, что есть, ничего не скрывая намеренно. Не уходит от неприятных осознаний и фактов в обвинение других. Да, может быть, он еще не готов видеть вещи такими, какие они есть, но уже готов на них посмотреть.

4. Редко торгуется

Бывают клиенты, которые торгуются не в открытую, а через манипуляции и скрытые заходы. Например, используют психологический прием: "Ваши цены выше, мы собираемся выбрать другое". Конечно, если коуч сильно хочет понравится клиенту, то он может согласиться на снижение. Но мы уверены, что вы уже сталкивались с такими “психологическими играми” и будете готовы не попасться в эту ловушку.

Классный клиент не играет. Он с уважением относится к ценности услуги и к будущим партнерским отношениям, которые строит с коучем. На этапе согласования пунктов договора говорит просто без сокрытий, что бюджет такой-то и что мы можем в рамках этого сделать. А если регламентом ему запрещено озвучивать бюджет, он спокойно расскажет о критериях выбора исполнителя и оценку проекта.

5. Не меняет коней на переправе, если "ударили по рукам"

В работе с коучем у команды возникают разные эмоции, которые влияют на дальнейший ход событий. Как будем работать, с кем будем работать или не будем, а может быть, вообще захочется все прекратить. Особенно, если проект ведется на уровне топ-организации и члены управленческой команды могут влиять на решение заказчика.

Классный клиент не боится перемен в настроении членов команды. Он понимает и осознает, что на любом этапе могут появится те самые негативисты. Они могут быть не готовыми к изменениям, на которые договорились внутри сессии, и сопротивляться. Или даже им могут совсем не подойти договоренности и они захотят все свернуть, лишь бы ничего не менять. Классный клиент готов начать, продолжить и завершить проект. А если он встретил внутри команды “негативистов”, то очень твердо дает им понять, что мы идем дальше и работаем.

6. Присутствует на всех стадиях проекта

Всем встречался такой очень занятой участник на командной сессии, который постоянно выходит говорить по телефону, то появляется, то исчезает из поля работы. Скорее всего, это шеф. Его вопросы всегда безотлагательно нужно решать, иначе бизнес рухнет. Он совсем не включен в процесс и не дает своим прерванным присутствием “законтачиться” с командой. А когда он берет слово, снова скатывается в обвинения и требования результата. На вопрос коуча, почему тот не участвует в процессе, он говорит: “ Может быть как-то без меня? Мы же вас для этого как раз и пригласили! ”.

Классный клиент, конечно, понимает, что, не будь он тотально включен, то процесс посыпется. Коуч проведет сессию, а дальше им придется выстраивать все самим. И тогда он активно участвует, в телефон не смотрит, не отвлекается на операционку. Взгляд не плывет, мысль не утекает, все свое внимание отдает туда, где он есть сейчас, то есть, в контакт с вами и командой. И так на протяжении всего процесса - на переговорах и контрактинге, на встрече "втроем", если это executive коучинг, полностью на всех командных сессиях. И Люди у него такие же. Почти все и всегда.

7. На вопросы отвечает с интересом и охотно

Сбивает с толку, когда заказчик на вопрос о целях, планах и перспективах компании отвечает формально, как будто для галочки или вообще не знает, как ответить, или отвечает коротко и сухо, как будто не хочет. Сразу возникает вопрос, который обязательно нужно задать: “Тогда для чего вашей организации коуч?” После этого или станет ясно, что клиент не готов работать, или вы узнаете, как хочет поработать клиент. Возможно, ему нужен не коучинг.

Классный клиент на все вопросы про связь целей проекта и более глобальных целей компании отвечает охотно, понимает, что лучше смотреть как бы на всю его систему сверху, чтобы стало лучше видно детали. Вопросы коуча вызывают в нем интерес, как связать то, что он планирует сейчас с тем, куда все движется в будущем.

8. Продолжает работать над результатом даже после завершения проекта
Проекта, который вы вместе провели, может быть, на данном этапе достаточно. Но на этом жизнь компании не заканчивается и заказчик это понимает. Часто бывает так, что на сессии составляется красивый свод правил, намечаются амбициозные цели и шаги по достижению, но в жизни они выполняются или через раз, или совсем не выполняются. Опытный заказчик знает, что команда может в это скатиться.

После завершения проекта, например, после стратегической сессии, он просит встречу или сессию, чтобы построить траекторию, куда и как дальше. Не бросает задачу после выполнения главного этапа. Понимает, что коуч только помог организовать процесс. Дальше нужно продолжать строить результат.

9. Возвращается вновь, но уже с другими задачами

Сходить один раз на тренировку в спортивный зал и на следующий день ждать кубиков на прессе - это из серии фантастики. А надеяться, что больше заниматься не придется и эти кубики навсегда, звучит еще фантастичнее.
Коуч это прекрасно понимает и говорит об этом клиенту. Но такой путь выбирают далеко не все клиенты. Только классные.
Иногда заказчик возвращается с другими задачами - большими и из другого уровня, а иногда с той же задачей, с которой уже работали. Потому что бывает, что не срабатывает план или стратегия. И тогда он идет в процесс работы вновь, не винит коуча в том, что не получилось увеличиться в объемах продаж по причине, что "коуч был не очень хороший". Ему не нужно объяснять этот принцип работы, потому что для него это очевидно.

10. Рефлексивное мышление и позитивный способ восприятия мира

С такими клиентами и людьми в принципе приятно общаться. Их открытость, лучезарность и солнечная энергия - это первое, что вы обязательно встретите у самого лучшего клиента. И это будет честно, вы почувствуете.
В разговоре с коучем таким клиентам не требуется много вопросов. Они раскрывают мысль полно, не куцыми сухими фразами, а потом на вас смотрят в ожидании. А как будто они только и ждали этого вопроса и долгая раскачка им не нужна. Такие клиенты могут погрузиться на глубину практически сразу.

И вот вы встретили своего самого лучшего клиента. Если вы заметили пару-тройку критериев, которые мы описали, то встречайте его с большой благодарностью. Значит, вы уже сделали что-то такое по-настоящему хорошее и заслужили приятную работу.

Мы заметили, что лучших клиентов называют “своими”. У них может быть еще сотня других критериев, которые определили вы. Но мы точно знаем одно. Если вы сами не поддерживаете какой-то из критериев “классности”, то и заказчик не будет. Нам встречаются люди, партнеры, друзья, клиенты очень похожие на нас самих. Поэтому мы некоторых из них, самых любимых и, как правило, самых похожих и называем “своими”. Потом по их рекомендации к вам обращаются следующие клиенты, и они будут похожи между собой теми же особенностями - лучшими. Поэтому клиентов лучше искать среди “своих” и через какое-то время все они станут самыми классными.

Посвящаем эту статью нашим самым классным читателям!

Над статьей работали:

Идея статьи и текст - Марии Домброван

Редакция - Дарьи Фасеевой

Иллюстрации - Али Румянцевой