Чтобы что
Косяки Алеши
Как бы рядом
Тут и вдруг
Коуч кочует
Кексы
Основан в августе 2021
>5000 читателей
Поиск
У нашего журнала есть клуб коучей
В нем мы развиваемся как профи, обсуждаем проблемы, находим решения и качественно отдыхаем от работы.
Кексы
Как бы рядом
Косяки Алеши
Тут и вдруг
Коуч кочует
Чтобы что
18+
Брокколи

Негативная обратка от клиента

коуч Алеша терпел ради вас 


расскажем за 4 минут

«Мне не понравилось». «Я не получил результата от работы с вами». «Все вроде было ок, но что-то было не так». «Мы хорошо поговорили, но к результату я не пришел». Получать негативную обратку в принципе как-то не очень, и не только от клиента, согласны? Но от клиента как-то особо неприятно.

Страшный страх коуча Алеши – не конструктивная обратная связь от клиента. Она, конечно, бывает редко, но от этого эмоции зашкаливают еще больше. Сначала Леша ее терпел и игнорировал, но самому хотелось бежать и прятаться. Потом он думал бросить «весь этот ваш коучинг». А как-то раз даже решил защищаться и поспорить с клиентом. 

Что делать с этим, ему было непонятно, но вспомнилась шутка: «На работе говорят, вы ваши нервы дома показывайте. А дома говорят, ты мне с работы нервы свои не приноси. Куда девать нервы??» 

Начнешь эмоционировать – «непрофессионально!» скажут. Станешь эмоции подавлять – вылезет какая-нибудь психосоматика. В общем, и нам, и Алеше, захотелось все-таки разобраться – как реагировать на негативную обратку.

Профилактика


1. Не ждите, пока прилетит 
А что, если первым попросить обратную связь сразу после того, как закончили сессию? Есть такой лайфхак на все времена – морально всегда легче принять ОС, если попросил ее сам. Да и дающий фидбек, в таком случае обычно более мягок. 

А еще круче, если вы держите на этом фокус внимания в ходе работы. Например, просите обратную связь после первой сессии, в середине работы с клиентом и по завершению контракта. Так можно оперативно отреагировать и исправить ситуацию, пока она не накалилась. Сделать это можно с помощью анкет обратной связи или напрямую в разговоре с клиентом. Глаза в глаза всегда получается более дипломатично и есть возможность сразу уточнить, что имел в виду клиент. 

2. Проговорите ответственности сторон 
Сделать это точно нужно до начала работы. Объясните клиенту, что такое коучинг, какие результаты он может дать, а когда он может не сработать. Объясните, как разделяется ответственность между коучем (за процесс) и клиентом (за действия и результат). Мы, например, используем такую аналогию: если вы пришли в спортзал стройнеть и тренер подобрал вам упражнения и питание, то гарантирует ли это ваш результат?

3. Сверяйтесь с контрактом 
И как можно чаще! На языке компетенций это про партнерство. Например, 
«Где вы сейчас по отношению к цели?» 
«Как хотите продолжать работу дальше?»
«Над чем сейчас стоит поработать?» 
«Что для вас сейчас будет полезнее?» 


Если негативный фидбек все-таки случился 


Шаг 0. Осознать угрозу, возникшие эмоции и незакрытую потребность 
С эмоциями сложно справиться справиться тогда, когда по отношению к вашим потребностям возникла какая-то угроза, а вы ее не успели осознать. 

Когда вам дают негативную обратную связь – это: 
  • или угроза вашей идентичности. Ну потому что кто-то нарушает наше собственное представление о себе: «я думал, я хороший, а оказалось, не очень»
  • или угроза безопасности: «на меня нападают, надо защищаться»
  • или угроза социальная: «меня не приняли, меня отвергли. И тут снова небезопасно –  а как же выжить, если племя тебя отвергает? Надо срочно искать принятия обратно»

Осознав угрозы и потребности, нам коучам, и не только, уже легко справиться и закрыть свои потребности самостоятельно. 

Шаг 1. Разделить факты и интерпретации 
Если в обратной связи масса оценочных слов (не понравилось, плохо, некомфортно, не работает и т.д.), задайте как можно больше вопросов, чтобы понять, что имеет в виду клиент. 
«Что для вас означает плохо?» 
«А что для вас было бы хорошо?» 
«Могли бы вы привести примеры, что для вас в нашей работе некомфортно?» 
«А что будет комфортным?»
«Что нужно чтобы работало?» 

Шаг 2. Передать часть ответственности клиенту 
Попросите предложить решение, которое бы точно устроило клиента. Тогда пожаловаться на неработающую волшебную пилюлю уже не получится. 

Шаг 3. Сделать вывод 
Проанализируйте обратную связь – даже если человек не сумел ее донести корректно, наверняка в ней есть рациональное зерно и возможность для вас вырасти, стать лучше и усилить ваш процесс коучинга. 

Шаг 4. Разобрать ситуацию со специалистом
Если ничто из этого не помогло, сходите к психологу или супервизору. Работает гарантированно. 


Алеша старался найти самые оптимальные варианты работы с негативной обратной связью ради вас и вывел 3 брокколиных правила:


Мы не можем контролировать возникновение обратной связи, которую нам дают. Но можем управлять своей реакцией на нее

Мы в любой момент можем прекратить работу с не комфортным для вас клиентом, если вы сделали все возможное, но общение так и не сложилось 

Любая обратная связь – это возможность роста 


За своей обратной связью тоже последите
Если почувствовали ЭТО, пора начать работать над компетенциями
Обучение, на котором можно усилить компетенции

Над статьей работали:
Идея и текст пишущего коуча - Анастасии Блум, executive & бизнес коуч
Редакция - Марии Домброван, Дарьи Фасеевой
Дизайн иллюстраций - Али Румянцевой
Косяки Алёши

Поделиться


Стань частью клуба коучей «Брокколи»