Что делать, если клиент недоволен, как ты пилишь ему ногти, а ты, вообще-то, коуч?

саркастическая статья о трагедии клиентских ожиданий

К каждому клиенту коуч относится индивидуально, хоть и использует набор компетенций один на всех. Бывает, что некоторые клиенты особо «привлекательные»: больше обычного нуждаются во внимании коуча и, в целом, создают впечатление, что весь окружающий мир им что-то должен.

Пилить ногти – это шифр

Метафорический месседж про пилить ногти может ощущаться на коуч-сессии, когда клиент ведет себя так, будто лучше знает, какой вопрос ему нужно задать. Когда он уверен, что лучше коуча разбирается в коучинге. И серьезная работа на коуч-сессии должна проходить под его (клиента) чутким руководством. А коучу отведена роль мастера по маникюру: делать чётко так, как велит клиент, и не выпендриваться.

Завершить коуч-сессию такой клиент может, немного морщась, с говорящим выражением лица: «Кажется, что ты меня недостаточно накоучил. И, вообще, сомневаюсь, правильно ли. Перекоучивай. Я же денег заплатил».

Подвох «привлекательных» клиентов

Дело в том, что такие клиенты никогда не будут довольны. И даже если коуч устроит ему красочное представление с цыганами и медведями, по завершении коуч-сессии его непременно ожидает тот же недовольный взгляд.

Что не является помощью коуча

И даже слишком большое желание коуча помочь такому клиенту – ничего не изменит. Да, мы представители помогающей профессии, но следующие пункты помощью не являются:

Задавать те вопросы, которые клиент хочет услышать. Идти в том направлении, которое указывает клиент, не предлагая ничего от себя.
Угождать клиенту. Клиент опоздал? Ничего, коуч с готовностью поменяет планы или подождет клиента. Очень просит скидку? Не вопрос!
Убеждать клиента, что вы хороший специалист. Когда клиент обесценивает работу коуча, сложно выдержать и не пуститься в доказывание, что клиент все неправильно понял и на самом деле коуч-сессия прошла замечательно.

Откуда «ноги растут» у такого поведения коуча

Из желания понравиться, заслужить хорошую оценку, сохранить репутацию и отношения с клиентом, от стыда за свою несостоятельность. Мы замечаем, что чаще в эти ситуации попадают начинающие коучи, когда очарование требовательных клиентов сильнее, чем внутренняя уверенность специалистов.

У клиента могут быть свои ожидания, фантазии, что работа должна происходить именно так, и из этого он строит свои пожелания. Дальше встает вопрос устойчивости коуча к такому требовательному очарованию. И если вам хватает сил сказать такому клиенту «нет», и выстроить границы – мы за вас очень рады. Это проявление взрослой автономности и неслияния с другим человеком.

А если чувствуете, что вы в это немного проваливаетесь, то посмотрите таблицу с маркерами и вопросами, которые вы можете задать клиенту, чтобы все-таки делать коучинг, а не начать «пилить ногти».

Да, с помощью коуча клиент может осознать свои скрытые механизмы и откорректировать их. Но сохраняется вероятность, что клиент будет крепко за них держаться, и здесь коуч бессилен. Важно распознавать, когда коуч погружается в зависимость от требовательного клиента, и вовремя его отпустить, чтобы заниматься коучингом, а не тем, что хочет клиент.

Коуч имеет право отказать клиенту

Для коуча сказать «Нет» клиенту – сложная задача. Особенно в начале пути, когда нужно набирать часы практики, искать первых платных клиентов. В буквальном смысле хватаешься за любую возможность поработать и даже в голову не приходит, что у начинающего, да и не только начинающего коуча есть право отказать клиенту. Но, если вы потакаете клиенту и хотите остаться хорошим – в этом нет никакой пользы ему. А вам одно расстройство.

➤➤➤ Еще полезные статьи и ссылки по теме:
Когда коуч может отказать клиенту
Программа обучения по работе с эмоциональным состоянием клиента
Клиент закрывается, обижается или злится

Над статьей работали:

Идея и текст пишущего коуча - Ольга Таратон, коуча по выходу из абьюзивных отношений, гештальт-терапевта

Редакция - Дарьи Фасеевой, Анастасии Кореневой

Дизайн иллюстраций - Али Румянцевой