Клиент закрывается, обижается или злится?

Дело не в коуче – возможно у него психологический перенос

У вас когда-нибудь было на сессии, что клиент на заданный вопрос внезапно закрывался, начинал оправдываться или даже обижаться? В общем поведение как-то менялось и ситуация выходила из-под контроля. О чем вы думали в этот момент? Связывали ли вы это с собой и своим поведением?

Такое бывает и называется психологическим переносом – перекладыванием эмоций с недоступного объекта на доступного. В нашем случае – коуча. Это вызывает не самые приятные эмоции и часто растерянность коуча, ведь между коучем и клиентом формируются глубокие отношения, основанные на равенстве, доверии и уважении. А тут такое. Поэтому нужно понимать, что каждый имеет свою обратную сторону жизни и наполняется не только тем, что происходит на коуч-сессии.

Что там на обратной стороне коуча и клиента

Обратная сторона клиента – это то, что с ним происходит в повседневности, наполняет его сознание и формирует поведение. Как он общается с руководством и подчиненными, семьей и друзьями. Какие роли играет, какие маски носит, о чем думает по ночам. Детские травмы, нереализованные мечты, прошлые обиды – вот лишь малая часть начинки клиента.

Оборотная сторона коуча, несмотря на его знания и опыт, заключается в том, что он остается обычным живым человеком. Он тоже подвержен триггерам и неприятным флешбекам, и на коуч-сессии его тоже мыслями и ощущениями может унести в космические просторы своей персональной вселенной.

Клиент и его корзина жизни в придачу

Представим, что привычные эмоции и реакции клиента находятся в его корзинке. Когда он приходит на коуч-сессию, то неосознанно вываливает на коуча все содержимое. В контакте с ним он будет реагировать автоматически: стесняться, закрываться или, наоборот, разговаривать будто с претензией. Эти же действия клиент делает и в повседневности, потому что это его стандартный механизм реагирования при общении с теми, кто обычно его окружает.

Например, коуч замечает, что каждый раз в контакте клиент начинает перед ним заискивать, говорить дрожащим голосом, будто испытывая трепет или, наоборот, раздражается или обижается, что ему не дают готового ответа, ожидая от коуча спасения и заботу. Возможно, клиент видит в коуче родительскую фигуру и отыгрывает с ним те процессы, которые по тем или иным причинам не может прожить с настоящими родителями. То есть обижается и говорит раздраженно с коучем, хотя на самом деле обижен на папу и ситуация была просто похожа.

А бывают случаи, что клиент приписывает коучу эмоции, которые сам же сейчас испытывает. Например, он раздражен или обижен, но всю сессию переживает, что коуч сегодня не в духе. Конечно, клиент делает не специально – просто так работают наши проекции на других людей. В этом случае он вручает свою корзинку специалисту: «На, теперь это твоё».

Что делать, если вы заметили перенос у клиента?

Вы заметили, что в поведении клиента что-то изменилось – появилась какая-то новая реакция. Возможно это «что-то» не очень приятное для обоих (напоминаем, что коуч тоже человек) и хочется все это замять, проигнорировать промолчать. Но именно за этими изменениями в поведении клиента могут быть сокрыты главные его осознания. Поэтому задача коуча – не только замечать процессы клиента, но и показывать их ему, чтобы они стали им осознаваемы.

4 шага по работе с переносом клиента:

Шаг #1 Заметить и осознать изменения
Это доля секунды, поэтому можно легко проскочить этот момент. В течение коуч-сессии коуч непрерывно сканирует вербальные и невербальные сигналы клиента. Он может заметить нечто в его взгляде, жестах, интонации и словах.

Шаг #2 Сообщить об этом клиенту
Делать это нужно в очень корректной форме, чтобы он не закрылся еще больше. Задача коуча не пристыдить клиента в его проявлениях, а помочь ему увидеть то, что скрыто. Это можно сделать, как будто вы делитесь своими наблюдениями: «Я замечаю, что…» или задать вопрос: «Как ты думаешь, почему ты так сказал(а)?»

Шаг #3 Исследовать механизм переноса вместе с клиентом
Этот этап может стать настоящим открытием для клиента, ведь отыгрывает он свои реакции не только в контакте с коучем, но и с другими людьми. Например, молодой руководитель может смотреть на сотрудника, который старше его, снизу вверх, как на родителя, и отсюда возникают проблемы с субординацией. И пока клиенту не показать этот механизм, он не будет его замечать.

Шаг #4 Откорректировать
Это дело не одной сессии, и в промежутках между ними клиент будет размышлять, замечать и менять привычки. Но начало будет положено именно в тот момент, когда клиент осознает, что коуч на коуч-сессии для него – не отец родной, так же как и тот подчиненный старшего возраста.

Чтобы научиться работать с переносом клиента – не нужно быть психологом

Это правда. Достаточно просто знать об этом психологическом аспекте, как он возникает, и работать с ним с опорой на маркеры коучинговых компетенций. Смотрите таблицу.

Конечная цель коуча – помочь ему оказаться в реальности, освободиться от иллюзий. Понять, что коуч на коуч-сессии – помогающий специалист, а сотрудник, который кажется отцом – просто возрастной подчиненный. Осознать, что есть другой способ взаимодействия с ними – не вертикальный, не снизу вверх.

Это может значительно освободить как клиенту, так и коучу, больше вариантов поведения – ведь это случается у всех. Когда такая связка становится видной, когда она осознаваема, то и автоматическая реакция может поменяться, потому что значимость ее снижается: «Я вижу, что передо мной сейчас коуч, а не какая-то важная в жизни фигура. Нет никакого смысла сейчас вот так реагировать. Это совсем другой человек»

Чувствуете, как напряжение сменяется облегчением? Да, коучи тоже могут попадать в психологические переносы и это нормально. Теперь вы знаете, как выходить из параллельной реальности и с этим справитесь.

Психология для коуча – здесь можно обучиться
Послания из детства, которые влияют на карьеру коуча
Страх быть разоблаченным – еще одна причина закрыться на коуч-сессии
Злится клиент, а неудобно коучу – как быть?

Над статьей работали:

Идея и текст пишущего коуча - Ольги Таратон

Редакция - Марии Домброван, Дарьи Фасеевой

Дизайн иллюстраций - Али Румянцевой