Клиенты вас очень любят? Это может быть для вас опасно

Правдивая статья о том, почему на оценку клиента не стоит ориентироваться

Вспомните ваш последний поход к врачу, после которого вы были довольны тем, как прошел прием. Вам хотелось поблагодарить врача и порекомендовать его всем своим родственникам и друзьям. Что вы и сделали. Но согласитесь, даже если вы с восхищением отзываетесь о работе специалиста, это еще не значит, что вы можете оценить его профессиональные качества.

Так происходит и с коучами. Они могут оценивать свою работу по тому, доволен ли клиент. С одной стороны, хорошо, когда клиент доволен и дает положительную обратную связь. С другой, это точно не должно быть единственным критерием оценки, а иногда, положительная обратная связь клиента может быть показателем непрофессионализма коуча. Да, да. И такое бывает, рассказываем почему.

Оставьте клиенту его роль

У клиента нет понимания и знания компетенций и стандартов профессии. У него есть только собственное представление, которое можно назвать фантазией или галлюцинацией на тему, как должен работать коуч. Может быть для него обратная связь и правдива, но для ваших профессиональных компетенций – она не реалистична.

Например, клиент приходит на сессию и ждет знаков, подсказок, рекомендаций. Или дополнительной мотивации от коуча, а иногда сочувствия, утешения или даже подтверждения, что он «хороший человек», а другие «плохие люди». Клиент может даже не осознавать того, что он ждет на самом деле, и кого он видит перед собой, называя его коучем. Видеть он может и родителя, и учителя, и даже друга. Оставьте клиенту его роль и не ждите профессиональных оценок. Он не компетентен их давать.

Чья обратная связь действительно важна?

Представьте себе такой диалог с коучем:

- Мои клиенты довольны, у меня много отзывов, смотри, как они рады, что встретили меня и сколько у них благодарности!
- А что говорят твои менторы?
- А я редко хожу к ним, только когда нужно было для сертификации. Сейчас пока у меня нет вопросов. Клиентов много, я подняла стоимость, очень кайфую.
- Понятно. То есть клиенты тебя любят?
- Ага, очень. Некоторые говорят, что без меня вообще не могут теперь. Что им важно выгружать все из головы и они радуются, что есть такая возможность. Они чувствуют поддержку и все такое.
- А ты ради этого работаешь?
- Хм... - задумалась. - Наверное, нет.
- Давай будем разбираться.

Этот диалог условный, но напрашивается вывод: если коучу нужно понять, какой он специалист и что улучшить в работе, то он идет к ментору или супервизору, у которых есть квалификация давать объективную и профессиональную обратную связь. Потому что иначе и у самого коуча представления о качестве своей работы становится нереалистичным. Больше нет других способов понять, правильный ли коучинг я делаю.

2 ловушки, в которые часто попадают коучи, но не замечают этого

Большая забота. Часто коуч стремится поддержать клиента и делает это слишком, как бы радуя его. Это излишнее стремление может происходить из-за денег. Если нет клиентов и хочется зарабатывать, то хочется же нравиться! Парадокс в том, что чем меньше мы зависим от клиента, тем правдивее и профессиональнее работаем. И тогда мы востребованы. А чем больше мы хотим угодить и работать на ожидания клиента, тем меньше клиентов нас выбирает. Замещение профессионального подхода желанием заработать больше денег ведет к тому, что клиент и коуч перестают быть в равных партнерских позициях. Значит, эффективность коучинга снижается.

Вкус успеха. Не всегда работа идет в балансе «поддержка - вызов». Вызова обычно дают меньше, опять же, чтобы порадовать легкими достижениями, подбодрить, дать почувствовать успех. Тогда возникает вопрос к производительности коуча. Ведь можно быстрее пойти в глубину и хватит 2-3 сессий. А если все время ходить аккуратно и не задавать неудобные вопросы, то можно подсадить на «иглу» коучинга. А клиент и рад. Ходит «погреться» о коуча, почувствовать признание, напитать своего внутреннего ребенка. Растет клиент? Сложно сказать. Поддержка важна, но в рамках роли коуча точно не материнская.

Помните, что клиент может бессознательно манипулировать чувствами коуча и от этого поведение самого коуча и его подход к работе могут меняться. Клиент в этом не виноват, и задача коуча уметь держать баланс.

4 идеи для сохранения баланса в отношениях с клиентом

В заключении делимся четырьмя ключевыми идеями, которые помогут выстраивать партнерские отношения с клиентом и не смешивать роли:
➤ Коуч - не человек, а инструмент и роль
➤ Коучинг - это профессия. За нее платят деньги
➤ У коуча нет проблем или нужды, которые он хочет решить через клиента
➤ Коуч не друг клиенту и не брат

Получается, что мнение клиента для коуча абсолютно не важно и на него совсем не стоит ориентироваться? Это не совсем так. Проявления клиента – его чувства и состояние, важны, но только в момент работы в сессии. Его мысли, как это все должно проходить, менее интересны. На них лучше не опираться, чтобы не попасть в ловушку его неосознаваемых манипуляций.

Еще полезные статьи и ссылки по теме:
Как научиться держать баланс в любых отношениях
Достигает ли клиент прогресса – как проверить?
Что делать, если клиент берет ведение сессии в свои руки

Над статьей работали:
Идея статьи - Марии Домброван
Текст пишущего коуча - Анастасии Кореневой, методолога и автора коучинговых и образовательных продуктов
Редакция - Дарьи Фасеевой
Дизайн иллюстраций - Али Румянцевой